Ola, Uber : ड्रायव्हरने कॅब रद्द केली किंवा करायला लावली तर काय करावं?

"मी बेंगळुरूमधल्या शिवाजीनगरहून जयनगरला जात होतो. बसने गेलो असतो तर 20 रुपयेच तिकीट पडलं असतं. पण खूप महत्त्वाच्या कामाला जायचं असल्यानं मी वेळेत पोहोचण्यासाठी कॅब करण्याचा विचार केला."

"कॅबसाठी दाखवलेले 360 रुपये बसच्या भाड्यापेक्षा 15 पट जास्त होते. मात्र, मला लवकर निघायचं असल्याने मी जास्त पैसे भरायला तयार होतो. पण कितीही वेळा बुकिंग केलं तरी कॅब वारंवार रद्द करण्यात आल्या. बराच वेळ वाया गेला. शेवटी मी आरटीसी बसनेच तिथे पोहोचलो," श्रीनिवास अलावल्ली सांगत होते."

हा कदाचित एकट्या श्रीनिवास यांचा अनुभव नसावा. अगदी ऐनवेळी ड्रायव्हरने कॅब रद्द केल्याने अनेकांना या समस्येचा सामना करावा लागलेला असू शकतो. कधीकधी हे ड्रायव्हर तुम्हाला स्वतःहून कॅब रद्द करायलाही भाग पाडतात.

अगदी अलीकडे हैदराबाद विमानतळावर जायला कॅब ड्रायव्हर राईड्स घेत नव्हते. दरवाढीसाठी त्यांनी आंदोलन केलं होतं.

पण मुळात कोठेही जाण्यासाठी आपण कॅब बुक केली तर ड्रायव्हर ऐनवेळी ती रद्द करू शकतात का? हे ग्राहक हक्कांचं उल्लंघन आहे का? असं घडलं तर काय ग्राहक म्हणून काय करावं?

‘हे ग्राहक हक्कांचं उल्लंघन’

मे महिन्यात, केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने (CCPA) म्हटलं होतं की, ग्राहकांना बुक केलेली राइड रद्द करण्यास भाग पाडणे ही ‘अयोग्य व्यावसायिक पद्धत’ आहे आणि ग्राहक हक्कांचं उल्लंघन आहे.

या संदर्भात स्पष्टीकरण मागवण्यासाठी CCPA ने Ola आणि Uber सारख्या लोकप्रिय कॅब अ‍ॅग्रिगेटर्सना नोटीस बजावली आहे.

आम्ही ओला आणि उबरला नोटीस बजावल्या आहेत. या कंपन्यांविरोधात अनेक तक्रारी आल्या होत्या. त्यामुळेच आम्ही खुलासा मागवण्यासाठी या कंपन्यांना नोटीस बजावल्या आहेत, असे CCPA च्या मुख्य आयुक्त निधी खरे यांनी पीटीआय वृत्तसंस्थेशी बोलताना म्हटलं.

नॅशनल कंझ्युमर हेल्पलाइन (NCH) च्या आकडेवारीनुसार, 1 एप्रिल 2021 ते 1 मे 2022 दरम्यान ओला विरुद्ध 2,482 आणि उबर विरुद्ध 770 तक्रारी प्राप्त झाल्या आहेत.

ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने कॅब अ‍ॅग्रीगेटर्सना ताकीद दिली आहे की, त्यांनी त्यांच्या सेवांमध्ये सुधारणा केली नाही, तर मोठ्या संख्येनं येणाऱ्या तक्रारींच्या पार्श्वभूमीवर त्यांच्यावर कारवाई करावी लागेल.

मंत्रालयाच्या सचिवांनी ओला, उबर, मेरू आणि रॅपिडो या आघाडीच्या कंपन्यांच्या प्रतिनिधींसोबत बैठकही घेतली.

ड्रायव्हर्सने कॅब रद्द करण्यासोबतच या कॅब सर्व्हिसेसबद्दल इतरही अनेक तक्रारी आहेत. त्यामध्ये ग्राहकांना बुकिंग केल्यानंतर कॅब रद्द करायला भाग पाडणं, कस्टमर केअरकडून ग्राहकांना योग्य तो प्रतिसाद न मिळणं, चालकांकडून केवळ रोखीनेच पैशांची मागणी होणं, अधिकचे चार्जेस आकारणं अशा स्वरूपाच्या तक्रारींचा समावेश आहे.

त्यातही ड्रायव्हर्सने बुकिंग कॅन्सल करायला भाग पाडणं हा मुद्दा प्रमुख आहे. कारण जेव्हा ग्राहकाकडून बुक केलेली कॅब रद्द केली जाते, तेव्हा त्यांना कॅन्सलेशन फी द्यावी लागते.

बऱ्याचदा जर ग्राहक ऑनलाइन पेमेंट करत असेल, ग्राहकांना जिथे जायचंय त्या ठिकाणी ड्रायव्हर्सना जायचंच नसेल किंवा त्या मार्गावर खूप गर्दी, ट्राफिक असेल तर ड्रायव्हर ग्राहकांना बुकिंग रद्द करायला सांगतात.

ते स्वतःहून अधिक वेळा बुकिंग कॅन्सल करू शकत नाहीत, कारण त्यांनी वारंवार बुकिंग कॅन्सल केलं तर कंपनीकडून त्यांच्यावर कारवाई होऊ शकते. त्यामुळेच ग्राहकांनी स्वतःहून कॅब कॅन्सल करणं फायद्याचं ठरू शकतं. मग अशावेळी ते कधीकधी पोहोचायला जाणूनबुजून उशीरही करतात.

“कॅब बुक करताना कॅन्सलेशन फी किती असेल हे ठळकपणे दिसत नाही. ड्रायव्हर्सने कॅब कॅन्सल करायला लावलं, तर भुर्दंड विनाकारण ग्राहकांनाच पडतो,” CCPA ने म्हटलं आहे.

ओला आणणार नवीन प्राइम सेवा

Ola चे सह-संस्थापक आणि CEO भावेश अग्रवाल यांनी 28 मे रोजी सांगितलं होतं की, कॅन्सलेशन आणि इतर समस्या सोडवण्याच्या उद्देशाने ते ‘प्राइम प्लस’ नावाची नवीन सेवा आणत आहेत.

या सेवांची सध्या बंगळुरूमध्ये चाचणी सुरू आहे.

“ग्राहकांना कॅन्सलेशन फी द्यावी लागणार नाही अशा पद्धतीने उत्कृष्ट ड्रायव्हर्ससह आम्ही या सेवा आणत आहोत,” भावेश यांनी सांगितलं.

भावेश यांनी शेअर केलेल्या स्क्रीनशॉटमध्ये, ग्रीन सिटी सुपरमार्केट आणि बेंगळुरूमधील HAL मेन रोड दरम्यानचे प्राइम सेवेचं भाडं 455 रुपये आहे. पण जर तुम्ही ओलाच्या रेग्युलर सर्व्हिसमधून मिनी कॅब घेतली, तर याच अंतरासाठी भाडं 535 रुपये आहे. ओला मिनी कॅबसाठी कमी भाडं आकारतात.

याबद्दल नेटिझन्स टिप्पणी करताना म्हणत आहेत की, सध्या प्राइम सेवा चाचणीत असल्यानं भाडं कमी दाखवलं जात आहे. पण ही सेवा सुरू झाली की त्याचा दर अधिक होईल.

दुसरीकडे उबरनेही आपल्या ब्लॉग पोस्टमध्ये म्हटलं आहे की, ते एक नवीन फीचर सादर करत आहेत. या फीचरमुळे बुकिंग स्वीकारण्यापूर्वीच ग्राहक कोणत्या पद्धतीने पैसे देतील याची माहिती ड्रायव्हरला आधीच मिळेल.

सध्या ही सुविधा 20 हून अधिक शहरांमध्ये उपलब्ध करून देण्यात आली आहे. उबरने सांगितले की, ते लवकरच इतर शहरांमध्ये उपलब्ध करून दिले जाईल.

रोखीने पैसे देणाऱ्या ग्राहकांची ड्रायव्हर पूर्व-निवड (प्री-सिलेक्ट) करू शकतात. यामुळे कॅन्सलेशनचं प्रमाण कमी होऊ शकतं.

उबर सेंट्रल ऑपरेशन्स डायरेक्टर नितीश भूषण यांनी त्या पोस्टमध्ये स्पष्ट केले की, ज्यांना डिजिटल पेमेंट करण्यात अडचण येत आहे त्यांच्या बाबतीतही पेमेंट जलद करण्याच्या दृष्टिने पावलं उचलली जात आहेत.

दुसरीकडे, ग्राहकांना कुठे जायचे आहे हे ड्रायव्हरला अगोदरच कळावे म्हणून उबर सिस्टममध्ये बदल करणार आहे. त्याआधारे तेथे जायचे की नाही हे चालक आधीच ठरवू शकतात. याचाही परिणाम कॅन्सलेशन कमी होण्यात होईल.

बुकिंग कॅन्सल झालं तर काय?

ड्रायव्हर स्वत: राईड रद्द करतात किंवा पिकअपसाठी आले नाहीत तर काय करायचं, याबद्दल बोलताना हैदराबाद इन्स्पेक्टर अ‍ॅडमिन केपीव्ही राजू यांनी काही गोष्टी सांगितल्या.

“अशावेळी आपण स्वतःहून कॅब रद्द करू नये. आपण अ‍ॅपमधून केलेल्या बुकिंगचा स्क्रीनशॉट घ्यावा, ज्यामध्ये कॅबचा नंबर स्पष्टपणे दिसत असेल. त्यानंतर तुम्ही शहर ट्राफिक पोलिसांकडे ट्विटर किंवा व्हॉट्सअपच्या माध्यमातून तक्रार करू शकता. यामध्ये प्रवासाची वेळ, तारीख, ठिकाण इत्यादी गोष्टी लिहिणं आवश्यक आहे. या तक्रारीसोबतच बुकिंगचा स्क्रीनशॉटही जोडावा,” असं राजू यांनी सांगितलं.

“मोटार व्हेइकल अ‍ॅक्ट-1988 मधील सेक्शन 178 नुसार जर सरकारी बसने अचानक प्रवास रद्द केला, तर त्यांना 500 रुपये दंड आकारला जातो. खाजगी वाहनांसाठी हा दर 200 रुपये आहे. ही रक्कम गाडीच्या मालकाकडून आकारली जाते,” ते पुढे सांगतात.

“इथे प्रश्न थोडा गुंतागुंतीचा आहे. जर दिवसाअखेरीपर्यंत दिवसभराच्या राइड्सचे पैसे अ‍ॅग्रिगेटर्सकडून जमा झाले नाहीत, तर ड्रायव्हर्ससाठी पण अडचणीचं ठरू शकतं.

त्यामुळे इथे ड्रायव्हरच्या खात्यात रोजच्या रोज त्यांच्या राइडचे पैसे जमा होतील याची काळजी घेणं ही कार अ‍ॅग्रिगेटर्सची जबाबदारी आहे. ती जर त्यांनी पार पाडली तर ग्राहकांनी डिजिटल पेमेंटचा पर्य़ाय अवलंबला तरी ड्रायव्हर्स बुकिंग कॅन्सल करणार नाहीत.”